许多专家断言，人工智能将很难跟上个性化人与人互动的力量。因为在客户服务行业最重要的方面，人类比机器人更好，比如检测情绪、理解上下文或知道何时调整支持协议。
但实际上，存在一些完全不同的情况。许多客户服务人员的支持是机械性的，让客户处于“又哭又笑”的境地，或者客服人员无权提供有用的反馈，或者他们缺乏与客户进行有效沟通所需的正确工具和技能。
“有些代理甚至在处理电话、阅读情况以及严格遵循现有脚本等方面将机器视为机器人。这让客户更加恼火。”《福布斯》杂志的克里斯托弗·埃利奥特（Christopher Elliot）分享道。
不用担心聊天机器人是否会 行业电邮清单 完全取代人类的客户支持，混合聊天机器人——实时聊天和聊天机器人的完美结合，是一个很好的分工机会，让人们能够专注于有趣的工作。
在讨论如何设置混合聊天机器人之前，我们首先快速了解一下聊天机器人的优缺点。
能够提供 24/7
支持的聊天机器人将帮助客户不必等待太久
能够提供 24/7 支持的聊天机器人将帮助客户不必等待太久
聊天机器人的优点
立即回复。速度对客户满意度有 非盟电子邮件列表 很大影响。这就是为什么响应时间被认为是支持中最重要的指标之一。通过聊天机器人，访客可以获得即时回复。
提供 24/7 支持。机器人不介意上夜班。如果您希望增加服务时间，尤其是在人员有限但希望支持在不同时区运营的市场时，这是理想的选择。
自动回答常见问题。在支持过程中，有很多经常重复出现的问题。因此，建议将这些类型的请求交给机器人，以便您的代理可以专注于更困难的请求。这不仅有助于降低运营成本，还可以激发客服人员的活力，因为处理重复的问题是支持过程中最大的挑战。
提高客户参与度。聊天机器人可以通过在营业时间之外收集客户信息、鼓励访客留下问题等来帮助品牌提高客户参与度。
处理大量聊天。我们人类一次只能做几件事（多任务处理是一个神话）。如果仅使用实时聊天，每个座席只能将并行聊天数量限制为最多三到四个聊天，以便及时回复每个人。同时，聊天机器人可以同时与无限数量的客户互动，而不会对服务质量产生负面影响。
