CX 是今年的流行语，客户评价的可信度也随之提升。让我们来看看今年关于客户满意度和当前信任经济趋势的重要见解。
评论和评分可能是大多数人在花钱购买产品或服务时的决定性因素。根据尼尔森的数据，92% 的人更信任推荐，尤其是来自朋友和家人的推荐，而不是任何其他类型的广告。
了解客户对其体验的满意度对于培养信任和忠诚度至关重要。80% 的客户会在一次糟糕的服务体验后更换公司，尤其是在当今的数字环境中。通过收集反馈、解决问题和衡量客户满意度，品牌可以与客户建立融洽关系并保留他们的业务。以下是 2019 年蓬勃发展的 5 大客户评论见解
本地连接
客户如何找到您？根据 Google Consumer Insights 的数据，自 2017 年以来，包括“在哪里购买”+“我附近”在内的移动搜索增长了 200% 以上。使用 Google 搜索时，位置结果会显示商家的星级评分以及其他商家信息，例如营业时间和联系方式。98% 的全球消费者会在线购物，包括浏览、研究和购买。阅读评论是浏览和研究的一部分。BrightLocal 表示，91% 的消费者更有可能使用获得正面评价的商家。然而，82% 的消费者会因为负面评价而选择不使用该企业。
信任与它有什么关系？如果 92% 的人相信推荐而不是广告，那么为什么企业要花费数万美元投放各种广告，而不是通过口口相传来建立信任？
简单的答案是口碑是买不到的。推荐、评论和评分不是强制性的；它们是人们表达对品牌体验的看法的一种方式，无论好坏。
随着 Uber 和 Airbnb 等应用程序的出现，我们看到信任经济正在全面展开。评分让主人和司机承担责任，并允许客户根据其他人的过往体验从一系列选项中进行选择。
净推荐值
《哈佛商业评论》等多家媒体发现，高净推荐值与销售额之间存在很强的相关性。积极的客户体验可以显著减少客户流失，并在市场上提供竞争优势。
净推荐值是全球企业用来将自己与竞争对手进行比较以及可以改进的地方的标准衡量标准。这是一个快速、简单的调查，可以通过短信、实时聊天和在线进行。
你好，最近怎么样？基本上，我们在世界各地提供特殊数据。我们的特殊数据服务将协助您完成特定任务。例如跟踪订单和交付以及 股东数据库 向消费者发送短信更新。我们对我们的服务收取合理的费用。因此，请立即接受您的报价。
“以 1 到 10 为标准，您向朋友或同事推荐这个品牌的可能性有多大？”NPS 根据客户对品牌的评分方式将客户分为三类：
推荐者 – 分数在 9-10 之间，这些客户是忠实的爱好者，他们会继续购买并通过口口相传和好评向他人推荐该品牌被动者 – 分数在 7-8 之间，这些客户感到满意但缺乏热情，并且愿意接受竞争对手
贬低者 – 分数在 0-6 之间，这些客户在某种程度上不满意，并可能通过相反的口口相传破坏品牌声誉
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品牌对此有何评价？每个客户对品牌的体验都不同。使用一刀切的策略来确定每个人与品牌的互动方式具有挑战性。相反，直观和个性化的沟通是最好的进步。尤其是在处理苛刻的客户或负面评论时。
让客户感到被倾听至关重要，尤其是在负面体验方面。 45% 的消费者表示，如果公司对负面评论做出回应，他们更有可能光顾有负面评论的企业。53% 的客户希望企业在七天内回应他们的在线评论。此清单非常适合回应在线评论的公司：
点名问候评论者
感谢他们的评分和评论承认他们的所有顾虑并为他们可能遇到的任何负面体验道歉尽可能提供解决方案来补救这种情况询问评论者是否愿意进一步解决他们的顾虑如果他们想线下讨论此事，请提供联系方式您如何与受众互动？在当今的数字时代，社交媒体和影响者对消费者趋势具有重大影响力。 关注者和粉丝对影响者的信任程度以及这对企业的影响尤其有趣。
关于企业帐户，了解受众将有助于品牌在社交媒体上传达他们的信息。 在社交媒体平台上回应顾虑和评论可能很棘手，因为通常有更大的受众。考虑到社交媒体是一个全球平台，有数十亿人活跃在线。例如，Instagram 平均每月有超过 10 亿活跃用户。
评论对所有行业的影响是否相同？不。不完全是。评论的时间、数量和质量 贷款电话号码 图书馆 因行业而异。包括餐馆、酒店和酒吧在内的酒店业往往比会计师或房地产等本地企业拥有更多的评论。99% 的酒店业都有在 Google 我的商家上列出的评论。相比之下，GMB 上只有 41% 的会计师事务所有评论。
酒吧和餐馆往往有更多的评论
因为它们比金融公司更常光顾，因此有更多的人光顾。同样，对于大件商品，消费者可能更愿意花更多时间研究业务和阅读评论。聘请机械师维修汽车比买饮料更需要信任！
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MS 营销从未像今天这样有用和相关。由于即时通讯的兴起，我们改变了沟通方式。通过相对简单的 160 个字符的消息，品牌和企业现在正在关注短信带来的令人印象深刻的转化率和影响力。
98% 的消息被打开，其中 95% 在发送后五分钟内被阅读。
就点击率而言，研究发现，短信的平均点击率为 36%，而电子邮件营销的平均点击率为 2%。
实用、引人入胜的短信营销完全取决于您撰写信息的方式。尽管打开率令人鼓舞，但您仍然需要有效地传达您的信息，并激励新老客户与您互动。
完美的营销短信需要什么呢？
我们将研究如何制作营销信息，发送给我们可以通过短信直接联系的合适联系人。姓名、品牌、号码——这就是一切。您的客户应该始终知道是谁在与他们联系。没有人喜欢匿名短信。而做到这一点的最佳方法是使用专用号码或个性化发件人 ID 来确认您的身份。专用号码意味着企业每次都从同一个号码发送，因此收件人可以根据需要将该号码保存为联系人。使用经过批准的发件人 ID 或专用号码发送短信，可以省去介绍和在短信正文中输入重要字符的麻烦。
直接问候您的客户 – 最好以名字 BJB 目录 的方式称呼您的受众。虽然有些品牌更喜欢使用更正式的语气，但可能会用“先生”或“女士”等头衔来称呼收件人。个性化是吸引更广泛受众的关键因素。据报道，一条短信的平均阅读时间不到 5 秒 – 让这些时刻变得有意义！优惠和交易
交易或要约应是消息的主体，因此请保持简洁明了。在文本开头通过链接或大写字母突出显示提议，以确保不会遗漏。因为优惠是营销活动的主要焦点，因此绝不应低估。您还可以有效地定制这些消息，为特定客户提供特定优惠。
有很多客户认为，没有回报就没有好的交易或机会。总会有细则，因此请确保您的交易与客户相关、合理且有价值。
他们需要做什么
优惠需要激活，所以告诉他们该怎么做！这可以很简单，例如要求他们引用促销代码或在付款时显示他们的短信。您甚至可能希望客户回复以激活交易；如果是这种情况，请确保您是从启用双向的号码发送的。
交易何时生效？务必在正文中明确告知客户何时可以使用促销代码或优惠。如有必要，请强调您提供的是限时优惠 – 他们会感到被鼓励立即使用促销代码。这种技巧在淡季或抢购季可以得到很好的利用。确保任何到期通知也紧急列出。
让您的客户选择退出让您的接收者向给定号码发送“STOP”短信，以允许他们从您的短信营销列表中删除。不允许轻松退出或根本不允许退出可能会导致法律问题 – 所以一定要提前说明。
其他需要考虑的事项
现在我们已经了解了 Captain Pizza 完美营销短信的基本构成，现在是时候简要介绍一下礼仪和风格了 – 什么时候最适合接触您的客户？您应该使用什么语言？您应该如何为这样的活动做好最佳准备？
礼貌而恰当
由于缺乏语境，截断的单词和俚语很少能在短信营销中很好地传播。但是，这可能因品牌和特定受众而异。您可能会吸引一系列不同的市场，因此请确保您的语气涵盖所有基础。尽量不要限制品牌的语气、语言风格或言论，以免疏远特定群体。中立、包罗万象的方法通常是最有效的。
不要太过分。
要礼貌而简短——快速切入短信主题，让客户知道他们可以做些什么来参与。您只能使用有限的字符数——不要浪费它们！所有营销文本都应包含以下特定数据：问候语、退出条款、任何细则和基本交易信息。您不希望参与更多内容。
进行测试运行
您觉得怎么样？考虑测试您自己的短信营销方案，看看效果如何。如果您收到了 Captain Pizza 的短信，营销短信是否足以激励您第一次在那里用餐，或者再次光顾？对活动进行 A/B 测试确实有助于营销，并影响活动的整体结果。这非常适合查看您的方法是否实用以及您可以在哪些方面进行改进。确保短信的频率适当且及时；有些公司因发送短信次数超过其建议的次数而被起诉——请小心！。
如今，我们分享生活的方方面面——为什么不分享交易和优惠呢？让您的客户分享您发送的消息以传播交易——从长远来看，这将减少您在广告方面的工作量！根据 instaGiv 的数据，多达 25% 的客户可能会传递营销文本——这是一个值得利用的统计数据！。
