为什么菲律宾呼叫中心外包是离岸服务的首选目的地？
当我们谈论外包时，首先想到的目的地之一就是菲律宾。
事实证明，这不仅仅是一种趋势或巧合。菲律宾是全球最大的呼叫中心枢纽。有很多因素影响着它，比如工作环境。
在本文中，我们将讨论菲律宾的工作环境。以及它如何帮助该国成为最好的行业。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是许多企业客户服务的神经中枢，客户在此打电话寻求帮助，销售代表在此打电话进行销售。这种设施被称为“呼叫中心”，因为传统的客户服务模式依赖电话支持作为客户和企业之间沟通的主要手段。术语“联系中心”经常用于指代现代呼叫中心。
根据传统定义，呼叫中心是一个拥有大量呼叫中心代理通过电话提供客户服务的办公室。入站呼叫中心接收由客户或潜在客户发起的客户服务电话，并且经常充当技术支持、计费问题和其他客户服务问题等的知识库。
这些呼叫中心非常重视快速的呼叫解决时间和代理效率。在外拨呼叫中心工作的代理会拨打电话而不是接听电话。销售电话、营销优惠、调查、筹款请求和债务催收只是您可能接到的电话的几个例子。
适当的呼叫中心工作环境的重要性
您是否同意社会环境（包括激励、竞争和监督等因素）可以使任何人更具或缺乏创造力？
嗯，伯克利大学似乎同意这一点。
他们在研究中发现，最具创造力的项目的工作环境与最不具创造力的项目有显著不同。因此，这意味着员工工作的空间可以极大地推动积极或消极的结果。
他们写道：“促进创造力的环境还包括支持性的工作团队、信任和接受新想法，同时也愿意建设性地挑战彼此的想法。主管的支持似乎也至关重要。”
不仅员工的创造力会受到影响，工作场所环境还会直接影响员工的生产力、绩效、健康和安全、舒适度、注意力、工作满意度和士气。
适当、有益和有利的工作环境可以提高员工在日常工作中的身心能力。不适当和不利的工作环境会导致工作压力。它还会导致员工犯错误。
菲律宾联络中心服务工作环境
菲律宾呼叫中心服务公司经常投 GCash 电话号码 入大量精力来保证他们的成果能够让客户惊叹。
客户得到了妥善的照顾，他们对所获得的服务感到满意。但您是否知道为什么客户更喜欢菲律宾呼叫中心代理而不是其他国家的代理？很简单，所有菲律宾呼叫中心都让他们的员工感到快乐。
改善操作场地的外观。
积极、鼓舞人心的图像可以显著帮助员工全天保持好心情。
可以使用与快乐和幸福相关的颜色和物品来点亮工作场所。墙壁、地毯和隔间隔板的配色方案都是需要考虑的重要因素，因为它们会影响情绪。
一些公司甚至允许在办公室周围进行装饰。
奖励计划
游戏化是一个术语，指的是在常规活动中添加重要的游戏功能。
这需要建立完成活动或目标 以便更好地利用平台功 的评分系统，并在完成后给予相关奖励。
如果实施得当，它有可能极大地激发员工与同事的竞争精神，从而提高绩效质量和更高效地完成任务。
办公室内外的有趣活动
除了通常的年度假期活动、夏季旅行和团队建设旅行外，菲律宾的呼叫中心通常还会为员工安排其他有趣的活动。
训练
一些菲律宾联络中心解决方案公司每月都会对其员工进行培训。
培训使员工能够充分运用和磨练自己辛苦掌握的技能，不仅有助于提高每个员工的知识水平，还有助于提高生产力和效率。
促进包容性文化
健康的文化可以鼓舞士气。
健康的人际关系、管理风格、人力资源等诸多因素都会影响文化。营造包容性文化并就组织中的某些问题和决策征求员工的意见有助于提高士气。
员工很高兴能有发言权并且知道他们的意见很重要。
这也让他们感觉自己对于组织的方向，乃至自己的未来都有发言权。
正如你所见，工作场所环境不仅限于员工活动的空间，还包括心理因素。
促进包容性、设定明确的目标和提供定期反馈有助于菲律宾呼叫中心创造一种舒适的文化。
后疫情时代的工作环境
菲律宾呼叫中心外包受到疫情的严重影响。
业务流程外包行业是菲律宾经济的两大主要“支柱”之一，2019 年创造了 260 亿美元的收入。在病毒爆发之初，COVID-19 给 BPO 行业及其服务的跨国公司造成了严重破坏。
但由于企业早期反应以及人工智能和聊天机器人等创新，对行业的影响微乎其微。
疫情期间，员工被迫适应不同的工作环境。
一些公司，例如 Magellan Solutions，采用了三种不同的工作场所模式。
模型 描述
100% 基于设施 传统的呼叫中心设计为每个员工提供专用的工作站，并进行了一些设计修改以适应社交距离。
20% 至 80% 基于设施 传统呼叫中心人员有限。有些员工远程办公。公司使用各种生产力和协作工具进行协作。
100% 虚拟（在家工作） 所有人员都远程办公。此设置还使用了生产力和协作工具。
目前，大多数公司都采用在家办公的业务模式。然而，企业对此存在疑虑。在家办公是否会影响生产力？
答案是肯定的。不过是好的方面。
斯坦福大学的一项研究发现，在家工作可将生产率提高 13%。该数据来自 16,000 名工作时间超过 9 个月的员工。
绩效的提高是由于工作环境更安静、更方便，每分钟通话次数更多，休息时间和病假更少，每班次的工作时间也更长。在同一项研究中，员工的工作满意度也提高了，离职率降低了 50%。
此外，根据Connect Solutions 的调查，每月至少进行几次远程办公的个人中，77% 的工作效率有所提高。30% 的员工在更短的时间内完成了更多的工作，24% 的员工在相同的时间内完成了更多的工作。
这些数字表明，尽管受到病毒的限制，但菲律宾本地呼叫中心公司仍然保持高效。
如何改善职场环境？
提高呼叫中心代理的效率和效力可以显著提高呼叫中心的整体绩效。只需几个简单的步骤，您的服务水平协议 (SLA) 和服务指标将开始达到甚至超过其目标。以下是提高联络中心代理生产力的 4 种策略：
解决常见问题的流程应明确定义
对于在业务中使用过引导式流程工作流方法的任何人而言，这都不足为奇。通过为您的代理提供一系列最佳实践流程和主题专业知识，可以消除支持流程中的任何非受迫性错误。
创建流程的过程非常简单，专业人员几个小时就可以完成。在处理客户问题时，引导式流程可让每位客服人员成为主题专家，即使他们只接 银行电子邮件列表 受过有限的培训和知识。
持续改进培训
如果您为代理制定了持续的培训计划，您可以放心，他们将在适当的时间接受适合其职位的培训。当每个课程都专注于学习新的客户服务技能、最佳实践程序或联络中心出现的特定问题时，整个运营部门以及整个组织将很快变得更加称职和知识渊博。
根据能力进行路由
使用基于技能的路由技术可以显著减少呼叫转移，同时提高首次呼叫解决率 (FCR)。即使在共享代理环境中，呼叫可能会被路由到整个代理团队，基于技能的路由也可以显著提高呼叫处理效率。
在住房贷款申请的情况下，如果客户完全不熟悉系统（如 IVR 或拨打的电话号码所示），则可以由具有出色“入职”技能的代理来处理呼叫，而不是由具有不同技能的代理来处理。
