您的竞争对手离您的客户只有一步之遥，您必须提供个性化的客户体验，以便您的客户乐意对您的品牌保持忠诚。全渠道客户服务是客户满意度的关键驱动因素。
客户与那些可以通过任何渠道（电话、电子邮件、社交媒体、网络聊天等）轻松联系的品牌建立情感联系。不仅客户从中受益，企业也可以从任何地方完成订单。
根据互联网零售商的数据，拥有强大的全渠道客户服务策略的公司的客户保留率平均为，而策略较弱的公司的客户保留率仅为 33%。
领先品牌采用的全渠道客户支持策略
星巴克电子邮件策略
2018年，星巴克拥有 克罗地亚电话号码数据 忠实顾客群体，他们积极加入星巴克奖励计划，但这些顾客与品牌没有任何数字关系。
因此，星巴克实施了全渠道零售策略。他们通过提供免费 wifi 换取电子邮件 ID 来强制建立数字关系。为此，他们提供了一种解决方案，用户可以用电子邮件地址换取 10% 的折扣代码。
然后，新获得的电子邮件地址被用来提高留存率和购买频率。
他们发送独特的触发式电子邮件，其中包含特定产品的折扣优惠，这些优惠在同一天到期，并在特定时间段内有效。
这一策略帮助星巴克在非高峰时段吸引数字注册的顾客进店。
Spotify 利用社交媒体支持来提供更好的客户体验
那些只需发送点播请求即可收听您喜爱的歌曲并等待它们在广播或电视上播放的日子已经一去不复返了。或者省下一些钱购买磁带和 CD 来收听您喜爱的歌曲。
如今，您可以通过手机、电脑和智能电视在线或离线播放您喜爱的歌曲。Spotify 是改变我们音乐消费方式的主要驱动力之一。
不仅如此，他们出色的客户支持还为他们赢得了 Webby 社交媒体客户支持奖。
Spotify 在 Twitter 等社交媒体上推广其产品。那些联系 Twitter 账号Spotify 用户将可以收听由支持团队挑选的主题合适的歌曲。很少有品牌有机会在其他社交媒体平台上播放他们的歌曲。
不仅如此，Spotify 还提供知识库，消费者可以随时找到有关产品和服务的最新内容，而无需等待支持团队找到合适的解决方案。
国家地理
国家地理杂志采用了一款像爱因斯坦一样的对话聊天机器人。这款机器人是为了推广他们的新节目《天才》而创建的。它会向用户回复有关该节目的信息和其他有趣的事实。
该机器人以人性化和友好的方式实时回答专业和个人问题，让用户感受到联系。
结果显示，平均对话时间为 6-8 分钟，每次对话轮次为 11 次，用户再次参与率为 50%。因此，用户友好的聊天机器人策略效果非常好。
全渠道客户服务公司案例研究
空中帮助
AirHelp是一个倡导和维护旅 [推广人] 如何将房地产门户融入您的数字化战略？ 客权益的著名品牌，迄今已帮助超过1600万名遭遇航班延误、取消和超额预订的旅客。
挑战
AirHelp 拥有一支覆盖 35 多个市场、使用 16 种语言的支持团队，但在通过单一仪表板通过其社交媒体资料监控其绩效时遇到了问题。
他们希望通过适当的票证分配来减少代理的响应时间，但由于语言障碍而无法将票证分配给正确的专家。
解决方案
AirHelp 实施了策略并集成了社交媒体和消息应用程序。
他们增加了 846 个响应模板来缩短响应时间。
整合一个仪表板来评估客户服务的所有指标，根据实时数据分配资源，并借助 KPI 衡量团队绩效。
结果
- 它帮助 AirHelp 将 Facebook 上的响应时间缩短了 65%
- 他们的客户服务覆盖范围扩大了。
数据学
Datamatics 是一家科技公司，致力于构建数据 美国电子邮件列表 驱动的商业智能解决方案，借助机器人、人工智能、移动性、云和高级分析实现自身的数字化转型。
挑战
客户要求提供更好的客户服务。缺乏高效的客户服务资源极大地影响了客户体验。因此，Datamatics 希望为其不断增长的客户群提供卓越的客户服务，从而帮助可扩展平台上的数字市场业务增长。
解决方案
Datamatics 专注于客户服务基础设施并部署全渠道客户服务（电话、电子邮件、聊天支持）并减少与服务和可扩展性相关的问题。
结果
- 优质产出率提高至98.33%。
- 实时聊天答复响应提高了 98%。
- 电子邮件 TAT 减少了 4 小时。
- 亚马逊虚拟市场的反馈评级提高到 5.0。
沃尔玛案例研究
沃尔玛是美国一家非常著名的零售企业，总部位于阿肯色州，以经营折扣百货、杂货店和连锁大卖场而闻名。
