我们认为，毫无疑问，以客户为先的经营方式是当今最可靠的发展方式。产品和服务种类繁多，因此唯一能让您脱颖而出的就是用户对您的看法。
客户服务和客户成功都旨在让用户无缝使用产品。两者对于品牌的成功同样重要。愉快的客户体验包括准时的客户服务和先发制人的客户成功计划。
客户服务和客户成功之间的区别在于其固有目标和要实现的 KPI。这两项功能都高度依赖彼此，以确保客户对品牌有积极的认知。
在这篇博客中，我们将分析客户服务和客户成功之间的区别，以及它们如何协同工作以构建出色的 CX。
什么是客户服务？
客户服务是任何组织的前线部门，通过解 哥斯达黎加电话号码数据 决用户面临的疑问和问题来确保客户满意度。大多数情况下，客户在遇到技术困难或一般产品障碍时会提出支持请求。
客服代表可以使用聊天机器人和语音机器人等对话式 AI 工具来确保准时解决问题。这为他们节省了时间，因为他们现在可以集中精力处理更复杂的问题。总而言之，客服团队确保产品效用对客户来说不受阻碍。
什么是客户成功？
客户成功团队帮助用户充分利用产品来实现业务目标或 B2C 的个人目标。客户成功包括了解企业正在尝试解决的问题，并衡量产品如何最大化其投资回报率。它涉及建立长期的用户关系，目的是通过在整个旅程中持续提供价值来最大化客户的终身价值。
客户服务与客户成功：客户服务与客户成功有什么区别？
客户服务和客户成功功能相辅相成。只有当两者协同工作并完美和谐时，才能产生良好的客户体验。但是什么让它们与众不同？这两个功能如何相互关联，但又彼此截然不同？让我们开始吧。
互动时长
客户服务在行动上是独立的。客户服务团队致力于以确保用户能够无缝地从产品中获得效用。互动可能是在用户转换之前、在推测阶段或售后。一旦手头的问题得到解决，这些对话就会结束。
另一方面，客户成功则更加详尽。它考虑了用户与品牌的完整购买旅程以及在此期间产生的客户体验。客户成功具有更广泛的分散性，其效果在一段时间内是量化的，因为这个过程是持续且不断发展的。影响是长期的。
方法
大多数客户支持互动本质上都是被动的。当客户遇到问题并向企业提出疑虑时，客户服务部门就会采取行动。这种方法更注重实时解决方案，可以最大限度地缩短 TAT 并最大程度地减少问题再次发生的可能性。
客户成功需要更深入地与客户建立紧密、可持续的关系。客户成功团队主动联系用户，以确定改进领域并弥补相关情况下的解决方案差距。顾名思义，这里的议程是提供价值和实用性，以确保用户在旅程的每个关键时刻都能取得成功。
框架和技能
众所周知，客户服务作为一种职能，自商业存在以来就一直存在。人们总是向企业寻求帮助以解决问题。因此，客户服务职能自 快應用作為一種新型的應 然需要概述其所需的协议和技能。作为一个成熟的领域，客户服务是一个比较容易解决的问题。
大多数企业都使用大量标准客户支持实践，因此寻找符合要求的人才更加明确。代表需要礼貌、乐于助人、耐心。支持代理需要随时准备面对不确定性和反复无常的客户。时限效率起着重要作用，因为代理必须迅速解决查询，以避免客户再次遇到同样的问题。
另一方面，客户成功是一个相对较新的领域，目标定义不明确，理解不够深入。现有的客户成功职能还不够成熟，因此聘请合适的人才来领导这一职能更加困难。客户成功代理需要对客户旅程有全面的了解。他们必须具备同理心、表达能力、批判性思维和谈判能力等技能，以确保客户关系的完整性。他们必须有更好的头脑和对产品的更深入的了解。
跟踪和 KPI 衡量
这两个职能都有各自的目标。客户服务主要 美国电子邮件列表 处理可以轻松快速、高质量解决的具体问题。因此，通过大量指标和比率来量化这些体验产生的影响相对简单。
其中一些指标包括：
首次响应时间：
FRT 测量用户首次提出问题后从客户支持得到响应所需的时间。
平均解决时间：
ART 可帮助您评估客户支持解决一张票所需的时间。
客户满意度：
您的 CSAT 衡量用户对您的服务的满意程度。
升级率：
您不希望更多工单被上报至更高权限，对吗？此 KPI 可帮助您确定进一步上报的工单占总工单的百分比。
在这里，客户成功使事情变得有点复杂。由于累积的客户体验的影响是长期的，因此它并不容易计算。目的不是实时解决问题，而是通过持续的用户融洽关系产生投资回报。客户成功涉及转化后发生的事情。因此，目前可以通过长期 KPI（如留存率、重复购买和客户终身价值 (CLV)）来衡量随之而来的效果。
