离岸呼叫中心服务利用语音分析改善客户旅程
离岸呼叫中心服务通常被称为 IT 支持的 BPO 服务，这个名字很贴切，因为这个行业使用各种创新和技术为全球企业提供优质服务。
对于外包呼叫中心服务，这可能意味着使用诸如人工智能或语音分析之类的技术。这些创新用于专注于改善客户旅程。这是为了减轻客户的挫败感。同时提供足够的客户支持。
离岸呼叫中心服务如何使用语音分析？
从业务角度来看，客户保留和投资回报率是维持业务运转的最终目标。只有为客户提供无缝、集成的销售体验，这才有可能实现。
节省成本是外包客户服务的众多优势之一。除此之外，它还能让您的企业获得多渠道或全渠道客户支持。
人工智能 (AI) 和语音分析使离岸呼叫中心服务成为实现这一最终目标的绝佳选择。就客户旅程而言，语音分析已成为从头到尾提供无缝 CX的不可或缺的工具。
举例来说，客户的旅程从第一次接触、服务或产品交付开始，再到后续跟进或支持。这听起来可能太过线性，我有点不同意客户保留和每个忠诚客户重复购买的想法。
这就是语音分析与其他数据分析一起与多渠道和全渠道联系支持完美结合的地方。
对于离岸呼叫中心服务，语音分析是了解以下内容的工具：
语音交互转换为文本
电子邮件
点击聊天
社交媒体
CRM 说明
它还挖掘和分析音频数据，以识别客户声音中的以下内容：
情感
语气
压力
此外，上下文信息如下：
致电原因
满意
提及的服务或产品
研究结果得出了以下重要发现：
客户取消或购买产品或服务的原因
哪些互动或对话导致了这种情况
通过语音分析的帮助识别这些关键趋势可以提高客户保留率、降低客户流失率并增加投资回报率。
语音分析如何改善客户旅程的每个阶段？
语音分析是一种统计分析和识别呼叫中心记录的工具，用于识别言语模式。与关键结果相关的模式包括成功的销售转化和购物车放弃。
在这里，我们解释该工具如何帮助和改善每个阶段。
客户旅程点 语音分析的作用
第一次接触 从一开始就正确进行每次互动对于确保愉快的客户旅程至关重要。
语音分析通过识别分散在客户所使用的接触点的关键短语、单词或情绪来改善这一阶段。
该工具将这些信息汇总起来，并识别模式，以确定客户为什么坚持购买或不购买。
同时，它还增强了自助服务渠道的使用。目标是减少客户联系客服的次数，尤其是当他们仍处于研究阶段时。
IVR、自助服务工具、移动应用程序和社区论坛是一些经济有效的方式。
如果客户确实想与现场代理交谈，语音分析会向代理提供正确且适当的信息。
这样，现场代理就知道该说些什么来鼓励客户实现他们的期望目标，即完成销售。
同时，如果回报为负数，现场代理可以使用这些信息来缓解客户的挫败感，并再次尝试进行销售。
通过使用语音分析，追加销售和交叉销售也变得有效。随着信息的便利，现场代理现在有机会从客户那里获得另一个有利的回应。
送货 这不仅仅是提供服务和产品，本身也是一种无缝的 CX。
语音分析通过连接每个接触点来增强此阶段。客户往往会跳转渠道。
但与此同时，当他们改变媒介来接触您的业务时，他们并不想从头开始。
每个数据和每个步骤都经过记录，从而在各个渠道中创造一致的客户参与度。
这还可以预测客户行为并让现场代理能够提供最佳行动。此外，还可以提供有效且高效的互动。
该工具进行深度行为分析，识别高风险客户、根本原因分析和自助服务放弃。
跟进 提高每个客户的终身价值是实现稳定投资回报率的关键。目标是将客户旅程视为一个连续的循环。
这意味着要有能力吸引新客户，同时培育现有客户。
语音分析鼓励关注后续和售后服务。
该工具可以识别异常值，例如导致销售或反销售的适当词语或关键短语。
现场代理现在可以使用积极的关键短语来实现成功的转换。
同时，要识别出那些会损害销售业绩的字词或关键短语。尽量减少或消除此类词的使用。
这也使得客户和现场代理能够完美匹配，从而实现引人注目的对话和转化。
这也有助于直接征求反馈。有了关键信息，现场代理就可以提供与背景相关的互动，而不仅仅是一般的调查。
这会让您的客户感到自己很重要，并且他们的反馈对您的业务很重要。
使用语音分析外包客户服务的优势
语音分析就是要了解客户 博蒂姆数据库 的需求、痛点、期望和要求。您可以预期大多数一流的离岸呼叫中心服务和电话营销公司都会将此工具集成到其运营中。
此工具有助于改善您的外包合作伙伴的服务交付并为您带来竞争优势。具体如下：
1.减少客户流失
语音分析可以发现重要信息，例如客户不满意程度以及现场客服如何处理此类问题。同时，它还可以洞察哪些客服或哪些积极评价可以转化为销售。
举例来说，如果客户说出与取 消订单相关的单词或关键词，代理可以提供与忠诚度相关的解决方案。
这可以帮助你的企业确定哪个渠道最有可能带来销售，哪个渠道需要改进。此外，利用这些关键信息，你可以制定计划并重新调 为面试准备学生作品集的四大平台 整营销策略以留住客户。
这也将帮助您的企业识别导致重复呼叫的重要因素并采取措施减少重复呼叫。
2. 减少瓶颈，优化运营
语音分析可向贵公司展示呼叫中心服务之外哪些关键领域需要改进。通过此工具，您可以识别流程效率低下的问题并予以纠正。
此外，购买周期的哪个部分是瓶颈或让 银行电子邮件列表 客户感到沮丧的根源？这样，您可以改进特定的运营领域，从而减少客户的痛点
3. 确保合规性和联系质量
语音分析提供全面的通话监控。这样，您可以确定现场代理是否遵循脚本或经常走神。您还可以确定脚本是否限制现场代理回答常见查询。
此外，它还允许您确定您的常见问题解答是否回答了客户的常见问题。这样，您就可以修改和调整它们以满足客户的需求。
4.加速销售并增加收入
此工具可让您识别最佳销售实践并加以利用。找出最佳和最差的销售行为。这也有助于提供追加销售和交叉销售技巧的实用方法。
通过这种方式，您可以调整与客户相关的营销信息，提高品牌忠诚度和品牌推广。
5. 降低运营成本并提高效率
除了外包的整体成本节省外，语音分析还进一步降低了离岸呼叫中心的价格。这一实用工具可以影响和减少平均处理时间 (AHT)、静音时间保持和转接。
