有时最好的客户服务就是让客户有能力自助。
想象一下，如果您的所有客户每次遇到最小的 年自助服务的重要性 问题时都必须联系您的支持团队：
- 想要更新密码？请联系支持人员。
- 想要更改您的账单详情？请联系支持人员。
- 想要升级您的订阅？请联系支持人员。
这听起来像你吗？
如果是这样，您需要考虑提供更多的自助服务支持。
→ 立即访问：5 年自助服务的重要性
自助服务不仅仅能提供更好的体验并减轻支持团队的工作量。它也是客户所期望的：高达88% 的客户希望品牌拥有在线自助服务门户。
有效的自助服务就是在客户所 手机号码列表 在的地方与他们会面。这是提供能赢得忠实粉丝的客户体验的关键。
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- 什么是客户自助服务？
- 5 项有关自助服务优势的统计数据
- 9 项统计数据证明自助服务是可行的
- 将自助服务与人工支持相结合
- 结语
什么是客户自助服务？
自助服务是指您为客户提供自助服务的方法。您无需要求他们联系您的支持团队，而是让他们能够自行解决问题。
自助服务有多种不同的形式：
- 在线知识库，其中包含大量文章和 最佳 google 广告顾问 – 立即聘用 指南，可帮助客户 年自助服务的重要性 解决问题并教他们如何使用您的产品或服务。
- 讨论论坛，客户可以在这里找到其他用户的答案。
- 聊天机器人作为虚拟助手，自动回答客户的问题或指导他们完成流程。
- 客户门户，客户可以在此更新信息或完成任务
自助服务不再是可选项。它是让顾客感到高兴和满意的必备工具。
5 项有关自助服务优势的统计数据
1. 自助服务可帮您省钱。
与现场人工客服相比，自助服务互动的成本仅为几美分。但自助服务的作用远不止以较低的成本解决问题。通过赋予客户权力，自助服务实际上通过减少总体支持问题量减轻了客户服务团队的负担。这让您能够以更具成本效益的方式扩大团队规模。（《哈佛商业评论》，2017 年）
2. 大多数客户都希望获得自助服务。
67% 的客户更喜欢自助服务，而不是 美国b2b清单 与支持人员交谈。许多客户实际上发现与人交谈很不方便，他们更愿意自己找到答案，然后继续他们的一天。（Zendesk，2013 年）
3. 自助服务可为您的客户更快地解决他们的问题。
出色的自助服务可让您的客户立即找到答案，而不必等待客服人员回复。这是一件大事。73% 的客户表示，珍惜他们的时间是公司为他们提供良好在线服务最重要的事情，您可以通过提供自助服务来满足这一愿望。（Forrester，2016 年）
4. 全天候提供自助服务。
您的自助服务功能不受营业时间影响。通过自助服务，您可以随时为世界各地的客户提供优质服务。90% 的客户在遇到客户服务问题时优先考虑“立即”得到答复。由于自助服务不需要睡觉或休假，因此它是扩展客户服务的好方法。（HubSpot，2018 年）
5.自助服务可帮助您完成更多销售。
研究表明，如果无法快速找到问题的答案， 53% 的客户可能会放弃在线购买。如果您没有现成的答案，这些潜在客户根本不会向您购买。（Forrester，2016 年）
9 项统计数据证明 2024 年自助服务大有可为
显然，自助服务的好处是巨大的。但是，如果仅凭这一点还不足以说服您自助服务的重要性呢？以下是一些额外的统计数据，显示了客户对 年自助服务的重要性 自助服务（或缺乏自助服务）的看法：
- 研究表明，81% 的客户在联系服务代表之前会尝试自己解决问题。当客户最终联系您的支持团队时，您的企业已经未能提供理想的体验。（《哈佛商业评论》，2017 年）
- 77% 的客户表示，如果品牌为寻求支持的客户提供自助服务选项，他们会对品牌的评价更为积极。自助服务可增强品牌体验，并在客户群中产生更多善意。（Vanilla Forums，2020 年）
- 91% 的客户表示，如果知识库可用且适合他们的需求，他们会使用它。如果你建立了知识库，他们就会来。如果你没有看到你的企业已经采用自助服务，主要原因可能是你没有给客户提供足够好的选择。（Zendesk，2013 年）
- 超过一半的客户表示，他们无法自行解决问题的主要原因是网上提供的信息太少。这给客户带来了极大的挫败感，也增加了企业的工作量。作为企业，您有责任向客户提供他们使用产品所需的信息。不要让他们失望。（微软，2017 年）
- 73% 的客户希望能够自行解决产品或服务问题。同一份报告发现，客户宁愿打扫厕所也不愿与客服人员交谈。底线是什么？这意味着客户通常不想和你说话——他们宁愿使用自助服务。（Aspect，2017 年）
- 根据一项研究，过去 12 个月内，60% 的客户使用过公司网站上的帮助中心或常见问题解答。这使其成为最受欢迎的自助服务渠道，领先于社区论坛和聊天机器人。优先构建一个强大的知识库，作为所有自助服务工作的基础。（Forrester，2018 年）
- 47% 的客户表示，他们总是先在网上搜索客户服务问题的答案。提供可被搜索引擎索引的自助服务选项（如帮助中心）可确保您在客户开始搜索时立即找到他们。（Software Advice，2015 年）
- 在网上搜索 10 分钟后，52% 的客户会放弃并转而致电或发送电子邮件给公司的支持团队。这意味着您需要让客户可以随时获得自助服务内容并轻松找到。您的帮助中心是否可搜索且组织直观？确保自助服务比发送电子邮件或拨打电话号码更容易。（Software Advice，2015 年）
- 尝试自助服务、失败并被迫拿起电话的客户比能够通过自己选择的渠道解决问题的客户不忠诚的可能性高出 10%。自助服务是赢得客户忠诚度的重要方式，会对您的利润产生巨大影响。（《哈佛商业评论》，2010 年）
将自助服务与人工支持相结合
自助服务不仅仅是一种让客户不联系您的支持团队的方法。它是一种可以增强您的人工支持并协同工作以创造快乐和满意的客户的一种策略。
所有上述统计数据都充分表明了自助服务的必要性，但30% 的客户还表示，无法联系到真人是糟糕的客户服务体验中最令人沮丧的部分。
因此，当您执行自助服务策略时，请确保客户在必要时仍能轻松联系您的支持团队。如果客户无法完成请求或请求特别复杂，请为他们提供一个简单的联系选项。
正确实施自助服务可能会为您的客户和支持团队带来双赢。它可以通过自动处理最单调和重复的询问来增强人工客户服务的可能性。
结语
客户自助服务应该成为 2024 年每家企业的一项关键投资。
数据表明自助服务对于现代客户体验的重要性。这正是当今客户所期望的。
如果没有自助服务，客户将被迫联系的支持团队——或者更糟的是，他们可能会选择完全离开您的公司。因此，要让客户能够轻松地自行解决最基本的查询，同时保持与您的支持团队的沟通畅通，以解决更复杂的问题。
如果您想有效扩大支持团队规模，同时仍为客户提供一流的服务，那么自助服务是唯一的出路。
